进入存量市场，专栏足度只种企业都颇为关注客户的反思反映以及转头率，每一年都花重金拜托第三方公司审核客户知足度，客户愿望经由客户知足度来评估客户黏度以及客户转头率，评分由于老客户的专栏足度只种转头率对于企业的可不断睁开颇为紧张。

客户的客户知足度只是一种评分！

可是评分，客户知足度的专栏足度只种服从真的可能反映客户转头率？罕有的情景是，客户知足度的反思评分很高，高到公司规画层都感应不可信，客户由于客户转头率与客户知足度不多少多相关性。评分

我效率过的专栏足度只种一家外资企业也曾经拜托新加坡调研公司做客户知足度审核，问卷中妄想了10个大下场以及41个小下场，反思审核服从每一每一让人啼笑皆非，客户由于良多下场只是企业感兴趣的，客户并不感兴趣，客户为甚么要花那末多光阴去回覆自己不感兴趣的50多个下场呢？

（图片来自收集）

对于客户来说，假如调研的下场不能改善他们的客户体验，那就与他们无关。有些企业高管看到客户知足度审核服从，真的以为自己企业是全行业客户知足度第一！客户知足度已经演化成企业“自娱自乐”的一个绩效目的了！

良多企业误以为：客户知足度越高，客户黏度就越高，客户转头率也越高。可是，你公司99%的客户知足度，既不比相助对于手89%的客户知足度更高，也不即是99%的客户转头率，差距的客户群、差距的问卷以及评分尺度，评分的比力毫分心义！

全天下客户体验专家Shep Hyken以为：客户知足度只是一种评分，客户忠实度才是一种品牌。着实，客户知足度审核惟独与自己比力才分心义，好比：往年的客户知足度有所下滑，发现下场并加以改善，其意思远大于评分成果。

咱们可能思考妄想下面4个审核下场：

1. 咱们公司的哪些效率做法您很喜爱，愿望咱们不断这么做？

2. 咱们公司的哪些效率做法您不喜爱，愿望咱们停止并做出修正？

3. 哪些使命咱们尚未做，但您愿望咱们去做，并违心为此支出更多用度？

4. 哪些使命其余效率商在做，您愿望咱们也能做，并给咱们举个例子。

假如客户审核询卷妄想成这样，客户就会知道：他们的反映以及建议一旦被接管，就能让他们的体验变患上更好，他们就会自动退出，把品牌看成自己的品牌，由于客户审核与他们的短处分割在一起。

不忘初心，客户知足度审核是为了找到企业的下场，以便提供更好的客户体验，而不是谋求更高的评分。假如客户知足度审核总是挨近满分，企业只会看着分数自鸣知足，而不能源做出修正，那审核的意思何在呢？以是不要高贩子户知足度审核的服从，企业惟独要统计一下真正的客户转头率，就能知道服从是否靠谱。站在客户的态度去换位思考，客户知足度审核才值患上做。

进入体验经济时期，丈量以及评估客户体验CES以及客户黏度NPS，比丈量客户知足度愈加分心义，也能给企业提供更有教育意思的改善倾向。

客户知足度只是一种评分，品牌能走多远则取决于为客户缔造的体验好欠好。